河南淮滨：“未诉先办”提升热线服务效能

 　　“现在我们有问题就直接在网格微信群里反映，社区网格员了解情况，处理起来也快，真是太方便了。”12月13日，家住河南省信阳市桂花街道毛庄社区的王女士欣喜地说。此举得益于淮滨县正在进行的“未诉先办”网格化管理工作。

　　为实现“12345”政务服务热线“被动接办”到“主动化解”的转变，淮滨县社会治理中心积极探索“热线+网格”工作机制，以网格化管理为基础，畅通双平台联动处置渠道，实现全年365天、7×24小时对民众诉求的全渠道响应，努力推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸，实现服务群众跨前一步。

　　县社会治理中心依托“微服务 微治理”系统建立网格服务微信群，将“12345”热线工作融入社区网格化治理体系，发挥网格员“地熟、人熟、情况熟”的特征，主动去到群众身边发现问题、了解诉求，摸清辖区网情，实现事情解决在网格、服务落实在网格，从“有一办一、被动响应”向“举一反三、主动治理”转变，从源头减少热线投诉，切实解决群众“急难愁盼”问题。

　　“除群众自主反映外，我们还将在日常网格巡查中，主动发现准确掌握群众急难愁盼，如物业管理、小区卫生等，发现问题第一时间跟进、第一时间介入，实现就地化解，避免矛盾升级。”桂花街道网格员介绍。

　　“热线+网格”工作机制充分利用网格员熟悉“网情”优势，针对群众反映的高频事项，网格员采取实地走访、业主群、座谈会等方式主动收集群众诉求，提前介入、超前解决群众急难愁盼事项，依托“微服务 微治理”系统实现政民交流零距离。(刘泽鲲 朱丝语)