让客户满意才是真正的幸福

　　刘希玉耐心为客户讲解金融知识

　　25年来，她坚持用微笑和贴心，春雨润物般地迎接每一位客户，赢得客户赞誉；25年来，她苦练基本功，学习业务知识，练就一套独特的服务技巧；25年来，她始终认为，“自己满意不算幸福，让每一位客户满意才是真正的幸福”。走过的25年，是她在三尺柜台上的青春；坚守平凡的岗位，绽放着“大行工匠”的风采。将金融服务工作推向更高更新的境界，她就是中国工商银行焦作分行解放路支行柜员刘希玉。

　　【服务】面带微笑高效处理业务 耐心服务赢得客户信任

　　“微笑、敬业、勤奋、高效”这是中国工商银行焦作分行解放路支行柜员刘希玉的工作信条。1992年10月，刘希玉进入中国工商银行工作，长期坚守在网点一线，先后在轮胎厂支行、青年储蓄所、解放路支行等多个网点工作。

　　在采访中，刘希玉对前来办理业务的客户始终面带微笑，高效地帮助他们处理转账、存款等业务。说起刘希玉的好脾气，接受过她服务的客户都频频点头。那次，一名客户拿着5万元现金到解放路支行存款，却遭遇“当头一棒”。

　　“什么？有100块假币？还要没收？凭什么？”接待该客户的柜员正是刘希玉，按照国家相关规定，银行收储过程中如发现假币，理应当场没收，刘希玉还向客户出示了正式的“假币没收证”。

　　客户情绪依旧很激动，“你凭什么说我这是假币？”这种问题，在其他柜员看来“验钞机说你是假的，就是假的，根本不用理她”，刘希玉没有这么做，她详细介绍了假币的鉴别方法，并在假币上盖上“假币戳”，将钱币递出窗口交由客户自行鉴别。

　　最后，在刘希玉的耐心解释下，客户学会了如何辨别假钞，并将剩余的49900元存入了工商银行的账户。此后，这位客户每次来工行，都要找刘希玉。尽管每次总免不了被“暴发户”埋怨几句，但刘希玉始终笑脸相迎，“她心里其实是信任我的，不然不会每次办业务都来找我。”她是支行里公认的最有耐心的人，她的窗口前，总会见到一些唠着家常不愿挪步的客户。

　　在工行第一线营业柜台的25年工作中，刘希玉始终把平凡的柜员岗位工作当做伟大的事业去追求，探索出了人性化、个性化、差别化服务方式，热情、耐心、快捷、高效的服务，赢得了广大客户的高度信赖和尊敬。

　　【技能】苦学基本功和业务知识 耐心成就服务标兵

　　刘希玉在工行第一线柜员岗位工作的25年，几乎年年被评为服务标兵。“每天为这些像自己亲人一样的客户服务，我特别高兴，也特别快乐”，她这样对记者说。因此，25年来，她没有一次长款短存，无一次违规操作，无一次客户投诉，无一次违反劳动纪律。

　　为了达到“快捷、高效、准确”的要求，她付出比别人更多的心血和汗水来苦练基本技能，学习业务知识。为练习点钞，她的手磨出了老茧；为提高翻打传票的速度，她把旧书裁成纸条反复练习。刘希玉可以熟练的将一沓1万元的钞票像打开扇子一样捻开，伴随着“嚓嚓嚓”的点钞声，单指单张点钞、单指双张、多张点钞，手指像是在钞票上弹琴。

　　25年来，她以“客户至上，始终如一”的工行企业文化服务理念和紧抓点滴细节的服务艺术，屡创佳绩。在2014年员工岗位技能比赛中，刘希玉荣获综合柜员综合能力比赛项目三等奖；荣获2009年中国工商银行河南省分行“先进工作者”；在2015年员工业务技能比赛中荣获单指单张点钞比赛项目二等奖；在2009年度服务工作中，成绩突出，被评为“十佳服务标兵”……

　　【心声】立足平凡岗位献青春 彰显不平凡的“匠人”风采

　　刘希玉所在的支行地处商业繁华区域，同业竞争异常激烈，随着上级行网点转型工作的日益深入，她及时转变观念和角色，自觉地将单纯的礼貌服务升级为专业化的金融综合服务。“自己满意不算幸福，让每一位客户满意才是真正的幸福”，刘希玉对幸福观的理解总是离不开本职工作。

　　她告诉记者：“服务工作是一门学问，更是一门艺术。”她希望实现服务工作艺术化，将金融服务工作推向更高更新的境界。正是因为这种符合时代特征的个性魅力，使她成为深受客户欢迎和喜爱的服务标兵。长期的临柜工作，使她不仅掌握了业务技能和业务知识，而且练就一套独特的服务技巧。每天，刘希玉在办理客户业务的同时，不停地告知后面排队的客户：“您好，存钱请您填张凭条好吗”、“您好，请稍等，马上就可以给您办理”、“请您慢走，欢迎您再来”。

　　在办理业务过程中，刘希玉的表情亲切自然美丽，让客户能深切感受到一份真诚和心贴心的交流。办理手头业务的刘希玉，经常还能用眼睛的余光看见进门的客户，并且主动热情地打招呼，使客户一走进工行大厅，就有一种到家的感觉。刘希玉一走进工作岗位，浑身便散发出服务工作的激情。

　　“我非常热爱这份事业，也不后悔自己的选择，因为它让自己的青春在平凡的柜员岗位上闪闪发光，使自己的人生更加绚丽多彩。”刘希玉自豪地说。