以个性化、网格化、数字化服务赋能营商环境持续优化
发布时间：2025-07-17 09:58:13 来源：鹤壁日报
7月的鹤山区，暑气蒸腾。中山北路西二巷某服装厂车间里，机器的哒哒声不断响起，负责人李先生望着哗哗流淌的自来水，回想起维修人员跪在泥水里作业的身影，眼角仍有些湿润。那面他连夜定制的印有“致诚服务，优质供水”字样的锦旗，此刻正挂在鹤壁水务集团中山供水服务厅。
义务抢修：4小时打通企业“生命线”
“按照相关规定，水表后的管道设备确实得咱用户自己负责维护。”4月初的一天，抄表员的话让李先生的心沉到了谷底。因水表及表后管道老化破损漏水，服装厂区供水中断，企业生产经营陷入困境，李先生急得团团转。
“李老板，别发愁，我们帮你想办法。”得知情况后，鹤壁水务集团中山区域工作人员主动伸出援手，和李先生共同商讨解决方案。考虑到服装厂生产依赖稳定供水，延误维修将直接影响运营，团队迅速分工：一方面协助李先生采购适配的管道、阀门等材料，凭借经验筛选高性价比产品；另一方面组织技术人员义务提供管道更换服务。
维修当日，维修人员携带专业工具赶赴现场，排查发现破损管道位于地下隐蔽处，需开挖作业。大家分工清理淤泥、拆除旧管、安装新件，历经4小时紧张施工，终于完成漏水点修复及管道更换。通水测试显示水压稳定，漏水问题彻底解决。“当时就想着快点通，企业停不起。”维修员回忆，当稳定水压让水管发出清脆嗡鸣时，车间里爆发出一阵欢呼。
“本该用户自己花的钱，他们帮我省了不少！而且仅用一天时间就完成破损管道更换及水表调试，恢复了厂区正常供水，千言万语汇成一句感谢！”李先生表示。
这场抢修不仅是技术的胜利，更是服务理念的突破——打破“产权边界”，将服务延伸到用户需求的最前沿。正如相关负责人所说：“我们算的不仅是经济账，更是民心账。”
打造网格：千家万户的供水管家
“王大爷，您家水压低的事儿，我联系工作人员明天上门看看。”5月的第一个周末，在鹤山区北街社区门口的网格服务公示牌前，网格管理员小靳认真记下居民诉求。鹤壁水务集团在全市560多个小区出入口设置公示牌，110余名网格管理员织成细密服务网，解决了千家万户的用水难题。
长期以来，鹤壁水务集团以“小网格”撬动供水服务“大能量”，实现责任在网格落实、问题在网格解决、服务在网格升级。公示牌清晰标注网格管理员姓名、电话，开通24小时网格服务热线，确保用户有问题找得到人、提诉求办得成事，网格化服务覆盖率达100%。
网格管理员通过日常走访巡查，主动进入社区及小区业主微信群，全面排查、收集并上报各类用水问题，如实记录、及时反馈，精准掌握群众诉求，从而提前消除隐患，从源头减少投诉。在此基础上，整合管网维护、水费收缴、客户服务等业务，实现一站式供水服务。
这种模式推动了服务从“接诉即办”向“未诉先办”的大升级。通过层层压实用水报装、水费收缴、报修检修、政策宣传等核心业务板块的工作职责，群众用水更安心、更舒心、更暖心。
“以前是‘用户找服务’，现在是‘服务找用户’。”网格管理员陈芳说，网格管理员不仅负责维修，更要当好政策讲解员。哪家企业符合用水优惠政策，哪个小区需要更换水表，他们都会主动带着宣传册上门服务。“网格管理员的服务很及时，也很贴心。”市城乡一体化示范区尊府小区居民张女士由衷地称赞。
数字赋能：描绘客户画像，提升服务精度
“这个重点客户标记功能很实用，上次一家工厂报装，客服系统自动弹出‘重点客户’提示，我们第一时间就安排了专人对接。”6月25日，在鹤壁水务集团开展的客服系统软件操作培训课上，客户服务中心工作人员刘振普正对着屏幕演示新功能，屏幕上清晰地显示着客户信息、工单流转记录和处理进度。
这次系统升级，藏着不少巧思。“重点客户标记功能”如同为优质客户搭建的“绿色通道”，针对高新技术企业、小微企业等不同类型客户，系统会自动匹配服务优先级，提升响应精准度。“工单流转明细”像快递物流单一样可追溯。“哪个环节用了多长时间，谁处理的，显示得清清楚楚，客户问起来，我们能准确说出每一步进展。”刘振普说，各类考核统计表的细化，如同为服务质量装上监控仪，通过数据化管理倒逼客服提升服务水平，确保客户问题得到高质量解决。
系统升级后，标记、派单、跟进、反馈，工作人员的一系列操作非常娴熟：“企业用水问题的解决时间缩短了，客户的满意度进一步提升了。”
从管道抢修现场到小区网格公示牌，再到电脑屏幕上跳动的数据，当李先生的服装厂再次响起机器声，当居民拧开水龙头就有清澈水流，当企业的报装审批“加速跑”，鹤壁水务集团用一个个具体而微的服务革新，让营商环境的优化和提升看得见、摸得着。
“我们将以此次服务升级为起点，聚焦用户需求，持续深化网格化管理，强化数字赋能，勇于突破服务壁垒，用心用情用力解决好每一个用水问题，让企业和群众真切感受到办事便捷、用水无忧，让优质供水服务成为高质量发展的坚实支撑。”鹤壁水务集团相关负责人表示。
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义务抢修：4小时打通企业“生命线”
“按照相关规定，水表后的管道设备确实得咱用户自己负责维护。”4月初的一天，抄表员的话让李先生的心沉到了谷底。因水表及表后管道老化破损漏水，服装厂区供水中断，企业生产经营陷入困境，李先生急得团团转。
“李老板，别发愁，我们帮你想办法。”得知情况后，鹤壁水务集团中山区域工作人员主动伸出援手，和李先生共同商讨解决方案。考虑到服装厂生产依赖稳定供水，延误维修将直接影响运营，团队迅速分工：一方面协助李先生采购适配的管道、阀门等材料，凭借经验筛选高性价比产品；另一方面组织技术人员义务提供管道更换服务。
维修当日，维修人员携带专业工具赶赴现场，排查发现破损管道位于地下隐蔽处，需开挖作业。大家分工清理淤泥、拆除旧管、安装新件，历经4小时紧张施工，终于完成漏水点修复及管道更换。通水测试显示水压稳定，漏水问题彻底解决。“当时就想着快点通，企业停不起。”维修员回忆，当稳定水压让水管发出清脆嗡鸣时，车间里爆发出一阵欢呼。
“本该用户自己花的钱，他们帮我省了不少！而且仅用一天时间就完成破损管道更换及水表调试，恢复了厂区正常供水，千言万语汇成一句感谢！”李先生表示。
这场抢修不仅是技术的胜利，更是服务理念的突破——打破“产权边界”，将服务延伸到用户需求的最前沿。正如相关负责人所说：“我们算的不仅是经济账，更是民心账。”
打造网格：千家万户的供水管家
“王大爷，您家水压低的事儿，我联系工作人员明天上门看看。”5月的第一个周末，在鹤山区北街社区门口的网格服务公示牌前，网格管理员小靳认真记下居民诉求。鹤壁水务集团在全市560多个小区出入口设置公示牌，110余名网格管理员织成细密服务网，解决了千家万户的用水难题。
长期以来，鹤壁水务集团以“小网格”撬动供水服务“大能量”，实现责任在网格落实、问题在网格解决、服务在网格升级。公示牌清晰标注网格管理员姓名、电话，开通24小时网格服务热线，确保用户有问题找得到人、提诉求办得成事，网格化服务覆盖率达100%。
网格管理员通过日常走访巡查，主动进入社区及小区业主微信群，全面排查、收集并上报各类用水问题，如实记录、及时反馈，精准掌握群众诉求，从而提前消除隐患，从源头减少投诉。在此基础上，整合管网维护、水费收缴、客户服务等业务，实现一站式供水服务。
这种模式推动了服务从“接诉即办”向“未诉先办”的大升级。通过层层压实用水报装、水费收缴、报修检修、政策宣传等核心业务板块的工作职责，群众用水更安心、更舒心、更暖心。
“以前是‘用户找服务’，现在是‘服务找用户’。”网格管理员陈芳说，网格管理员不仅负责维修，更要当好政策讲解员。哪家企业符合用水优惠政策，哪个小区需要更换水表，他们都会主动带着宣传册上门服务。“网格管理员的服务很及时，也很贴心。”市城乡一体化示范区尊府小区居民张女士由衷地称赞。
数字赋能：描绘客户画像，提升服务精度
“这个重点客户标记功能很实用，上次一家工厂报装，客服系统自动弹出‘重点客户’提示，我们第一时间就安排了专人对接。”6月25日，在鹤壁水务集团开展的客服系统软件操作培训课上，客户服务中心工作人员刘振普正对着屏幕演示新功能，屏幕上清晰地显示着客户信息、工单流转记录和处理进度。
这次系统升级，藏着不少巧思。“重点客户标记功能”如同为优质客户搭建的“绿色通道”，针对高新技术企业、小微企业等不同类型客户，系统会自动匹配服务优先级，提升响应精准度。“工单流转明细”像快递物流单一样可追溯。“哪个环节用了多长时间，谁处理的，显示得清清楚楚，客户问起来，我们能准确说出每一步进展。”刘振普说，各类考核统计表的细化，如同为服务质量装上监控仪，通过数据化管理倒逼客服提升服务水平，确保客户问题得到高质量解决。
系统升级后，标记、派单、跟进、反馈，工作人员的一系列操作非常娴熟：“企业用水问题的解决时间缩短了，客户的满意度进一步提升了。”
从管道抢修现场到小区网格公示牌，再到电脑屏幕上跳动的数据，当李先生的服装厂再次响起机器声，当居民拧开水龙头就有清澈水流，当企业的报装审批“加速跑”，鹤壁水务集团用一个个具体而微的服务革新，让营商环境的优化和提升看得见、摸得着。
“我们将以此次服务升级为起点，聚焦用户需求，持续深化网格化管理，强化数字赋能，勇于突破服务壁垒，用心用情用力解决好每一个用水问题，让企业和群众真切感受到办事便捷、用水无忧，让优质供水服务成为高质量发展的坚实支撑。”鹤壁水务集团相关负责人表示。
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责任编辑：张家琛